Центр помощи

CRM: клиенты, сегменты, сообщения и автоматизация

База клиентов собирается сама: с кассы, через QR подключения, импорт и ручной ввод. Сообщения получают только клиенты из приложения AdsPog, давшие согласие.

Клиенты

На странице CRM → Клиенты у каждого клиента есть номер (C-0001), источник, теги, визиты и последняя активность. Клиенты добавляются сами: при первом скане карты на кассе, первой покупке, подключении через QR, бронировании или обращении из приложения.

Источники: Покупка, Карта, QR филиала, QR, Форма, Вручную, Импорт.
У клиентов из приложения AdsPog имя скрыто, телефон и e-mail вам не передаются. Контакты есть только у клиентов, которых вы добавили или импортировали сами.
В профиле есть История (покупки, штампы, баллы, предложения, подключение), Заметки, Теги, Ответственный, согласия на сообщения и вкладки продаж, задач, обращений и броней.
Добавить вручную можно кнопкой Новый клиент, убрать из списка кнопкой В архив в профиле. История сохраняется.

Профиль клиента: баллы бизнеса, покупки, согласия, история и заметки — Профиль клиента · демо-данные

Импорт и экспорт

Сохраните таблицу Excel как CSV (UTF-8, разделитель запятая или точка с запятой). Первая строка должна быть заголовками: Имя, Телефон, Email. До 2 МБ и 5 000 строк.
На странице Клиенты нажмите Импорт CSV и выберите файл.
Сопоставьте столбцы с полями. Имя обязательно.
В блоке Дубликаты выберите Объединять по телефону, Объединять по email или Добавить всё без проверки. При объединении совпавший клиент обновляется, новый не создаётся.
Нажмите Импортировать. В результате видно, сколько клиентов создано, обновлено и пропущено.

Кнопка Экспорт выгружает контакты клиентов в CSV. Это могут владелец и менеджер, каждый экспорт пишется в журнал аудита. Клиенты из приложения AdsPog выгружаются без контактов.

Сегменты и RFM

Сегмент — это сам обновляющийся список клиентов, подходящих под условие. Визитом считается покупка или операция по карте в течение одного дня по времени Баку.

Новые: впервые пришли за последние 30 дней. Постоянные: не меньше 3 визитов за 90 дней. Уходящие: приходили хотя бы дважды, но не за последние 60 дней.
Больше всех тратят: верхние 20% по тратам за 180 дней. Близко к подарку: до подарка один штамп или почти хватает баллов. Код не использован: взяли код, но не использовали.
Есть и готовые сегменты по каждой кампании и филиалу: те, кто впервые пришёл через эту кампанию или в этот филиал.

Для своего сегмента нажмите Новый сегмент.
Добавляйте условия кнопкой Добавить условие: дней с последнего визита, число визитов, сумма трат, тег, источник, филиал, штампов до подарка, баллы бизнеса и другие.
Выберите Все условия или Любое условие. Панель сразу показывает, сколько клиентов подходит. Нажмите Создать сегмент.

Сегменты: готовые группы с числом клиентов и ваши сегменты — Страница сегментов · демо-данные

RFM-анализ берёт последние 180 дней: R это давность последнего визита, F число визитов, M сумма трат, каждое от 1 до 5. Клиенты делятся на семь групп: Чемпионы, Лояльные клиенты, Потенциально лояльные, Новые клиенты, Под угрозой, Спящие и Потерянные. Нажмите на ячейку, чтобы открыть этих клиентов.

Переписка и шаблоны

В профиле клиента нажмите Написать, введите текст и отправьте. Вся переписка собирается в Коммуникации → Переписка, включая ответы на рассылки.
Для частых текстов создайте Новый шаблон на странице Шаблоны. Переменные подставляются для каждого клиента: имя, бизнес, баллы, осталось штампов, код, филиал. Если значения нет, место остаётся пустым.

Если клиент писал вам за последние 7 дней, ответить можно и без согласия. Клиенту, который отключил ваши сообщения, писать нельзя никогда.

Рассылки

Рассылка — это сообщение в приложении, при желании с push, для выбранного сегмента. Нужно право Массовые сообщения: роли владельца, менеджера и маркетинга.

На странице Коммуникации → Рассылки нажмите Новая рассылка.
Аудитория: готовый сегмент, ваш сегмент или RFM-группа.
Сообщение: Из шаблона или Написать самому. При желании добавьте Ссылку: страницу приложения, которая откроется по нажатию.
Каналы: сообщение в приложении уходит всегда, Push по выбору.
Проверка и отправка: блок Кому дойдёт показывает, сколько человек получат сообщение и почему остальные нет. Выберите Отправить сейчас или Запланировать.

Рассылка, шаг «Каналы»: сообщение в приложении и push — Рассылка на шаге проверки: кому дойдёт · демо-данные

Отправленное сообщение не отозвать, запланированное можно отменить до отправки. Время между 22:00 и 09:00 переносится на 09:00. Аудитория считается в момент отправки. Потом видны отправленные, доставленные, открытые, клики, ответы и отписки.

Автоматизация

Автоматизация — это правило, которое срабатывает само при событии: отправляет сообщение, создаёт задачу, назначает обращение или добавляет тег.

На странице Коммуникации → Автоматизация выберите один из Готовых рецептов и нажмите Использовать или Создать с нуля.
1. Когда: первая покупка, каждая покупка, подключение по QR, до подарка один штамп, нет визитов несколько дней, код скоро сгорит, новое обращение, застрявшая сделка.
2. Условия необязательны и задаются как условия сегмента. Затем выберите 3. Действие и 4. Задержка.
Включите Включена и сохраните. Новая автоматизация создаётся выключенной.

Автоматизация: готовые рецепты и активные правила — Страница автоматизации · демо-данные

Автоматизации с сообщениями соблюдают те же правила согласия, лимиты push и тихие часы. На одно событие правило срабатывает один раз. История запусков показывает каждый запуск и причину пропуска, например нет согласия.

Продажи, задачи, обращения и брони

Продажи: сделки движутся по доске этап за этапом: Новый, Контакт, Потребность, Предложение, Решение и в конце Выиграно или Проиграно. Для проигранной сделки нужна причина. Этапы меняются кнопкой Настроить этапы.
Задачи: дела, привязанные к клиенту, сделке или обращению, с исполнителем и сроком. Число просроченных задач видно в меню.
Обращения: клиенты пишут через кнопку Написать обращение на странице бизнеса в приложении. Ответ уходит клиенту, Заметка видна только команде. Срок ответа 48 часов, его можно изменить вверху страницы.
Бронирования: нажмите Включить бронирование, укажите услуги и максимальное число гостей. В приложении появится кнопка Забронировать. Брони из приложения ждут подтверждения, при подтверждении или отмене клиент получает уведомление. Брони по телефону вносите кнопкой Новая бронь.

Отчёт по коммуникациям

Отчёты → Коммуникации показывает отправленные, доставленные, открытые сообщения, клики, ответы и отписки по каналам, рассылкам и автоматизациям. Доставлено значит, что приложение клиента получило сообщение или push был принят.